16.01
2020

Meer tevreden klanten dankzij eenvoudig klantenservice pakket

Hoorde u al ooit van een helpdesk? Kwam u er al eens mee in aanraking? Ongetwijfeld is het antwoord op deze vraag ‘ja’. Het doel van een helpdesk is om ondersteuning te bieden aan klanten. Dit om ervoor te zorgen dat klanten geholpen worden en tevreden blijven.

Hoewel een helpdesk vaak met technische bedrijfsvoering geassocieerd wordt, is een helpdesk relevant voor ieder bedrijf, ook dat van u. In dit artikel geven wij u enkele voorbeelden van wanneer een helpdesk handig is en hoe het de tevredenheid bij uw klanten verhoogt.

Wordt het tijd voor u om een helpdesk systeem te implementeren?

Daar komt u eenvoudig achter door uzelf een aantal vragen te stellen.
• Krijgt u regelmatig de opmerking dat klanten lang moeten wachten op reactie?
• Heeft u het gevoel dat er mails verloren gaan?
• Heeft u het gevoel dat u geen duidelijk overzicht meer hebt over openstaande vragen?
• Bent u op zoek naar een hulpmiddel om meer inzicht te krijgen in het soort problemen dat gemeld wordt?
• Wilt u gepast kunnen handelen om toekomstige problemen te voorkomen?

Is het antwoord op deze vragen overwegend “ja”? Dan is een helpdesk systeem iets voor uw bedrijf.

Beter te beheren dan een mailbox
Meerdere mensen in een gedeelde mailbox. Het lijkt een goed idee in het begin, maar het is een kwestie van tijd voor het misloopt. Kleurcode of mappen moeten duidelijkheid scheppen over wie waarmee bezig is, maar het overzicht blijft zoek.

Mails met vragen of problemen blijven onbeantwoord, er wordt tijd verspild enzovoort. Ook het opvolgen van mails wordt
moeilijker. Vragen, problemen van klanten en nuttige feedback worden simpelweg vergeten. De klant voelt zich niet gehoord en wordt daar niet gelukkig van.


Bij een helpdesk systeem worden alle mails, telefonische- en andere vragen centraal verzameld. We noemen ze vanaf dan “tickets”. Deze tickets moeten een eigenaar krijgen. Dit kan op verschillende manieren. Hier speelt de grootte van het team een rol. Binnen een groot team kan er gewerkt worden met een eerstelijns contact, tweedelijns contact enzovoort. De eenvoudige vragen worden dan door de eerste lijn weggewerkt, de complexe worden toegekend aan een collega.


Ten alle tijden heeft u een overzicht van wie waarmee bezig is, hoeveel tickets er nog afgewerkt dienen te worden, hoe lang een klant wacht op antwoord, wat er reeds gebeurde voor het ticket, enzovoort.


Professionaliseer uw klantencontact
Binnen een klantenservice systeem kan u gebruik maken van standaardantwoorden. Hierdoor krijgt de klant het gevoel dat u betrokken bent bij zijn vragen en komt u professioneler over.


Zorg voor een tijdig antwoord
Het eerste antwoord kan u automatisch uitsturen. Nadien formuleert u uiteraard een passend antwoord op de vraag of het probleem. In het helpdesk systeem kan u regels bepalen die u aansporen om tijdig te antwoorden. Dit zorgt ervoor dat uw klant niet te lang moet wachten. In het dashboard ziet u ook meteen hoeveel aanvragen er open staan, hoeveel er gaan vervallen (en dus zo snel mogelijk beantwoord moeten worden), enzovoort.

Tijdsregistratie per interventie
U kan ook een tijdsklok starten wanneer iemand aan een ticket start. Nadien wordt er een rapport gegenereerd zodat zichtbaar wordt welke tickets het meeste tijd in beslag nemen.

Ondersteun uw klanten over meerdere kanalen
In een klantenservice systeem kan u meldingen en vragen via verschillende kanalen laten binnenkomen. De meest traditionele en meest gebruikte kanalen zijn e-mail en telefoon. Het is echter ook mogelijk om andere kanalen aan te bieden. Denk aan een live chat, een contactformulier op uw website of socialemediakanalen zoals Facebook. Vooral die laatste wordt meer en meer gebruikt door jongere generaties. Hoe meer kanalen u voorziet om contact te leggen, hoe meer vertrouwen de klant krijgt in uw onderneming.

Meten is weten
Een klantenservice systeem professionaliseert uw klantencontact. Het voordeel is dat u een beter overzicht krijgt van de gestelde vragen. Standaard zijn er een aantal rapporten ter beschikking die heel wat inzichten geven.

Enkele voorbeelden:
• aantal gemaakte tickets;
• aantal opgeloste tickets;
• gemiddelde antwoordtijd;
• gemiddelde oplostijd;
• aantal tickets op basis van kanaal (e-mail/ telefoon/ chat/…);
• …


Het is mogelijk om in te zoomen op de prestaties van individuele medewerkers. Als de medewerkers ingedeeld zijn in groepen is het mogelijk om inzicht te krijgen in de groepsprestaties.


Ieder bedrijf is anders en dus ook de vragen die binnenkomen bij de klantendienst. Het is mogelijk eigen velden toe te voegen zoals bijvoorbeeld een categorie. Daardoor is het nadien mogelijk de aanvragen te categoriseren naar eigen wens. Dat geeft meer inzicht in het soort vragen dat gemeld wordt door klanten. Diepgaande analyses zijn ook mogelijk. Het is echter cruciaal om deze data juist in te zetten om nog wijzer te worden.
Gebruik deze data om trends te detecteren. Wat zijn problemen die vaak voorkomen? Welk soort problemen zijn het en hoeveel inspanning kosten ze?

Als u een stap verder wilt gaan helpen wij u graag met een dashboard op maat dat in één oogopslag een beeld geeft van uw situatie.

De voordelen in een notendop
Overtuigd of twijfelt u nog? Hieronder vindt u de belangrijkste voordelen in een notendop.
• Er is een beter overzicht van wie waar mee bezig is.
• In één oogopslag wordt duidelijk hoeveel klantenvragen ontvangen zijn, hoeveel er beantwoord zijn, wie het meeste vragen beantwoordt…
• Professionaliseer het klantencontact en verhoog de klantentevredenheid door tijdig en correct te reageren op vragen.
• Problemen komen sneller naar de oppervlakte dus kan u sneller gerichte actie ondernemen.
• U krijgt meer inzicht in uw klantenservice en gebruikt de verkregen data om uw onderneming beter te laten werken. Wat zijn de kosten?
• De installatie duurt ongeveer een dag inclusief opleiding.
• Bijkomende functionaliteiten kunnen per direct omhoog geschaald worden. De kosten daarvan liggen tussen €15 en €100 euro per maand, per medewerker afhankelijk van de gewenste functionaliteiten.

Dus wilt u ook uw klantencontact professionaliseren en klanttevredenheid verhogen dan vraagt dit maar een minimale investering.

Interesse in een demo?
Wij helpen u graag met het implementeren van uw eigen klantenservice systeem die volledig afgestemd is op de noden van uw onderneming.

Bent u overtuigd van de meerwaarde en wilt u graag meer info? Neem dan contact met ons op en wij plannen vrijblijvend een gesprek met demo. Zo kan u met eigen ogen zien hoe een helpdesksysteem werkt en wat de voordelen voor uw organisatie zijn. U kan ons contacteren via it@clbgroup.be.

Heeft u een vraag?

Wij helpen u graag verder!

Sven Vanoirbeek

Zaakvoerder | CIO CLB Group
Contacteer ons
CLB Group
Industrieterrein Kolmen 1085 - 3570 Alken
011 31 23 41
011 31 45 67
Openingsuren

Sociaal Secretariaat
maandag - donderdag: 8u - 12u en 13u - 16u30
vrijdag: 8u - 12u en 13u - 15u

Externe Preventie
maandag - vrijdag: 8u - 12u en 13u - 16u30